Saiba qual tipo de call center atende seu negócio e deixe os detalhes com o Grupo FG

Você não tem certeza da diferença entre call centers Receptivo e Ativo? O que os torna diferentes e qual é o melhor para o seu negócio?

Neste post, queremos esclarecer as coisas. Como a terceirização para call centers se tornou uma parte cada vez mais importante da administração de um negócio na nova era de marketing e vendas, sua empresa pode se perguntar quais são as diferenças entre call centers Receptivo (inbound) e Ativo (outbound).

Cada um tem seu próprio caso de uso específico para um negócio e, dependendo do tipo de negócio que você administra, pode ser necessário apenas um ou até mesmo ambos.

Para ajudá-lo a descobrir isso, queremos fornecer a você este guia abrangente sobre call centers, o que diferencia os call centers Receptivo e Ativo, as vantagens e desvantagens de cada um e, finalmente, o que considerar ao escolher um call center para terceirizar levando em consideração os serviços de Call Center que o Grupo FG Serviços Empresariais oferece no mercado de Manaus.

O que é um call center receptivo?
Um call center receptivo , como o nome pode sugerir, é um call center responsável por chamadas recebidas. Chamadas recebidas são chamadas recebidas para sua empresa, como chamadas de clientes existentes ou mesmo de clientes em potencial que são calorosos o suficiente para se transformar em vendas.

Agentes de call center receptivos recebem e atendem chamadas, então eles são treinados para reagir a situações e circunstâncias que podem levar esses leads e clientes a pegarem o telefone para entrar em contato com sua empresa. Exemplos dessas situações podem ser o gerenciamento de consultas de clientes sobre como configurar seus produtos ou até mesmo o tratamento de reclamações de clientes.

Os agentes de call center receptivo são especialmente treinados para resolver os problemas dos clientes e muitos call centers receptivos operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, a fim de atender a diferentes horários.

O que é um Call Center Ativo?
Enquanto um call center receptivo recebe e trata as chamadas recebidas para o seu negócio, um call center ativo faz o oposto. Eles lidam com todas as chamadas de saída ou de saída em nome de sua empresa.

Em outras palavras, as ligações que eles fazem geralmente são ligações de vendas. Eles podem incluir acompanhamentos para converter leads em clientes pagantes ou chamadas sobre renovações de assinaturas, vendas adicionais e vendas cruzadas, bem como uma introdução a novos produtos e serviços.

No entanto, os call centers ativos não se limitam apenas a chamadas de vendas. Eles podem ser aquele toque pessoal extra que você deseja fornecer aos clientes, como fazer pesquisas e perguntas ao vivo sobre feedback do cliente, oferecer serviços e agendamentos gratuitos ou fazer pesquisas de mercado.

Como sua natureza é alcançar os clientes, os call centers ativos operam durante o horário comercial, quando eles têm a certeza de alcançar leads e clientes em horários razoáveis.

Call centers de Receptivo x Ativo: comparação detalhada
Agora, vamos dar uma olhada nas três diferenças entre os call centers Receptivo e Ativo.

1. Tipos de Serviços
Os tipos de serviços abrangem exatamente o que cada tipo de call center pode oferecer e fazer pela sua empresa.

Call center receptivo: os call centers receptivos são capazes de receber e atender chamadas de leads (intenção de fechamento) e clientes. Eles podem ajudá-lo a fornecer atendimento ao cliente, ser uma fonte de suporte técnico, fechar vendas de entrada e receber pedidos.

Call Center Ativo: Os call centers ativo são especializados em entrar em contato com leads e clientes em potencial. Eles são ótimos para geração de leads ou telemarketing, criação de lembretes e agendamentos e até mesmo cobrança de pagamentos e dívidas de clientes.

Confira os principais serviços de call center que você deseja para otimizar seus processos de negócios.

2. Interação com os clientes
Como esses dois tipos de call centers operam de maneira diferente, a maneira como eles interagem com os clientes também difere.

Call center receptivo: as interações são iniciadas primeiro pelos clientes, e os agentes do call center receptivo recebem e atendem os clientes que ligam para sua empresa. Alguns agentes podem ser especialmente treinados para lidar com dúvidas e preocupações complexas de suporte técnico.

Call Center ativo: Ao contrário dos call centers receptivos, os call centers ativo iniciam a interação com os clientes. Eles primeiro procuram os clientes para qualquer atividade, como chamadas não solicitadas, argumentos de venda e lembretes.

3. Métricas medidas
Por fim, embora cada call center gerencie chamadas de ou para sua empresa, as métricas que você usa para medir seu sucesso e eficiência realmente diferem. Vamos dar uma olhada neles agora.

Central de Atendimento Receptivo:

Resolução da primeira chamada (RPC) : mede se a preocupação de um cliente foi ou não respondida ou resolvida em sua primeira chamada. Isso é importante porque, se os clientes tiverem que ligar repetidamente para resolver suas dúvidas ou problemas, isso pode levar a índices de satisfação mais baixos e aumento de custos.

Tempo médio de atendimento (TMA) : a produtividade é fundamental para os agentes de call center, portanto, medir o tempo médio de atendimento informa a rapidez com que um agente consegue encerrar a chamada com cada cliente. Quanto maior o tempo de atendimento, mais provável é que os agentes não consigam atender mais chamadas por dia, o que pode resultar em oportunidades perdidas ou clientes insatisfeitos.

Velocidade média de atendimento: essa métrica informa a rapidez com que os agentes podem atender a chamada dos clientes. Quando a velocidade é ideal, os tempos de espera do cliente são reduzidos, o que pode aumentar a satisfação geral do cliente.

Taxa média de transferência de chamadas : Se os clientes precisarem ser transferidos de um agente para outro, ou mesmo de um agente para um supervisor, isso pode diminuir o nível de experiência do cliente e diminuir o (RPC) (conforme discutido acima) enquanto aumenta os custos. Quanto menor a taxa média de transferência de chamadas, melhor.

Taxa de chamadas abandonadas: quando os clientes ficam esperando muito tempo, seja para um agente responder à sua preocupação ou para ser transferido para o departamento certo, eles podem abandonar a chamada completamente. É por isso que a velocidade média de resposta e o tempo médio de atendimento são métricas importantes. Os agentes estão gastando muito tempo com cada cliente ou não atendem o telefone em tempo hábil, resultando em chamadas abandonadas?

Pontuação de satisfação do cliente (PSC) : geralmente você pode ver as pontuações de satisfação do cliente em pesquisas ou chamadas de acompanhamento. Todas as outras métricas acima, quando em taxas ideais, contribuem para uma melhor satisfação geral do cliente.

Central de Atendimento Ativo

Taxa de conversão : aponta para a porcentagem de chamadas que resultaram em uma venda bem-sucedida para sua empresa.

Fechamento da primeira chamada (FPC): Se os agentes conseguirem fechar vendas apenas com a primeira chamada, isso é um bom sinal. Quanto maior o seu FPC, melhor o ROI.

Chamadas por agente : quantas chamadas os agentes podem fazer por dia? Essa métrica não é a mais útil em si, a menos que você visualize isso com o restante das métricas acima.

Chamadas por conta: quantas vezes os agentes chegam a uma conta específica sem sucesso? Se você está constantemente ligando para uma conta repetidamente sem acessos, considere remover essa conta completamente.

Taxa de acertos: A taxa de acertos pode ser calculada dividindo-se as chamadas feitas por cada agente pelo número de chamadas atendidas por um cliente em potencial. Uma baixa taxa de acerto pode indicar baixa qualidade de leads, entre outras coisas.

Duração média da chamada : Assim como acontece com os agentes de call center receptivos, a produtividade geralmente é medida por quantas chamadas efetivas eles podem fazer. Quanto mais tempo eles passam ao telefone com um prospect ou cliente, menos pessoas eles conseguem contatar ou atingir por dia.

Tempo médio de espera : se um call center ativo usa discagem automática para maximizar a eficiência, o tempo de espera pode ocorrer se os clientes em potencial estiverem dispostos a esperar antes de falar com um agente. Quando clientes em potencial e clientes precisam esperar muito, eles podem abandonar completamente a ligação.

Taxa de ocupação: essa métrica mede quanto tempo seus agentes estão envolvidos em atividades relacionadas ao trabalho. Se a taxa de ocupação for baixa, os agentes podem não conseguir entrar em contato com tantos leads quanto poderiam se a taxa de ocupação fosse melhor.

Qualidade da chamada : a qualidade da chamada é medida após a revisão de uma parte das chamadas dos agentes. Eles foram capazes de seguir o roteiro? Eles foram educados? Eles seguiram as instruções?

Vantagens e desvantagens de um call center Ativo ou Receptivo

Agora vamos seguir em frente e falar sobre as vantagens que cada tipo de call center pode ter.

Vantagem da Central de Atendimento Receptivo

1. Oferece a oportunidade de atender os clientes com um toque pessoal

Quando os clientes conseguem entrar em contato com uma pessoa real pelo telefone, eles podem obter a ajuda e o suporte que procuram.

Esse toque pessoal pode levar a melhores interações com a marca e sentimentos positivos sobre o seu negócio em geral.

Como sabemos o quão importante é o atendimento ao cliente e a experiência para garantir que você possa reter seus compradores existentes, um call center receptivo pode ser capaz de tirar dúvidas e preocupações tediosas e repetidas de suas mãos, liberando o tempo de sua equipe principal para um melhor crescimento dos negócios .

2. Pode aumentar as vendas

Quando chegam ligações perguntando sobre seus produtos ou serviços, ter um call center receptivo pode ser exatamente o que você precisa para fechar essa venda. Imagine se não houvesse ninguém para atender ligações e tirar dúvidas pessoalmente; seria como permitir que os clientes apenas vejam uma seção de perguntas frequentes em seu site ou assistam a um vídeo de vendas.

Prospectos curiosos podem não ver como o produto ou serviço será útil para eles, então você pode perder vendas de pessoas que só precisam de alguém para conversar.

3. Gerencia um aumento no volume de chamadas para você

Seu negócio pode ser executado de forma eficaz, concentrando-se nas tarefas de alto nível que realmente movem a agulha. Quanto mais clientes você tiver, maior a probabilidade de receber ligações. Quer se trate de uma consulta, reclamação ou suporte, você pode perder um tempo valioso lidando com esses problemas sozinho.

Com um call center receptivo trabalhando para você, você pode tirar essas tarefas de sua equipe principal e ter a certeza de que seus clientes estão sendo atendidos.

Vantagens da Central de atendimento ativa

1. Pode aumentar as vendas a longo prazo

À sua maneira, os call centers Ativo podem ajudá-lo a aumentar as vendas a longo prazo. Como você tem uma equipe de vendas dedicada que está alcançando leads e clientes em potencial, você pode aumentar as conversões sobre novos produtos ou aumentar seu valor médio por cliente.

Quanto mais tempo você mantiver seu call center ativo para chamadas de vendas e gerenciamento, mais poderá se beneficiar de seus talentos de vendas para expandir seus negócios.

2. Controle total de custos

Com o call center Ativo certo, você tem controle total sobre o custo de sua terceirização. Você pode definir claramente os parâmetros para suas necessidades e orçamento de negócios e pode contar com os call centes para cumprir esses parâmetros com seus próprios agentes.

3. Oferece acesso a uma ampla equipe de vendas

Quando você tem sua própria equipe de vendas interna, perde dias produtivos quando os funcionários tiram férias. No entanto, ao terceirizar suas chamadas e vendas, você pode se beneficiar de uma central de atendimento que possui um amplo banco de talentos. A maioria dos call centers é projetada para preencher as lacunas de ausências ou atrasos, para que você não precise se preocupar com perda de produtividade ou vendas.

Desvantagens do Call Center Ativo e Receptivo

Tudo tem suas próprias desvantagens. Aqui, queremos analisá-los para que você saiba o que esperar se decidir terceirizar para qualquer call center receptivo ou ativo.

Desvantagens da Central de Atendimento Receptivo

1. Menos controle sobre a qualidade do atendimento ao cliente

Para empresas que desejam ter certeza de que podem controlar a qualidade de seus representantes de atendimento ao cliente, a terceirização para um call center receptivo pode exigir alguns ajustes.

Você não pode escolher e discernir agentes específicos que deseja contratar, pois estará limitado aos agentes empregados pelo call center escolhido.

No entanto, se você analisar o desempenho e os dados anteriores de cada call center com empresas e negócios como o seu, poderá tirar suas dúvidas sobre a qualidade do serviço.

2. Os agentes podem não ter informações sobre a empresa ou o produto

É possível que os agentes dos call centers receptivos não saibam sobre novos produtos, questões e preocupações que foram levantadas sobre sua empresa ou marca.

Por esse motivo, certifique-se de manter as linhas de comunicação abertas com o gerente do call center para garantir que todos estejam informados.

Isso também aponta para a importância de garantir que os agentes sejam devidamente treinados e informados sobre sua empresa , portanto, não poupe detalhes com as informações que você pode fornecer aos agentes que, em última instância, representarão sua marca.

3. Barreiras culturais

Muitos call centers receptivos são offshore; o que significa que eles podem estar baseados em diferentes países onde o custo é relativamente menor.

Por esse motivo, sua empresa pode ter que lidar com quaisquer barreiras e diferenças culturais. Por exemplo, se o seu call center receptivo offshore tiver um feriado não útil que não siga os feriados do seu país de origem, isso pode ser algo que você precisa saber com antecedência.

Desvantagens da Central de atendimento Ativa

1. Conhecimento limitado sobre seus produtos e ofertas

Quando as vendas de saída e os leads são terceirizados, os agentes do call center podem não ter todas as informações de que precisam para responder às perguntas ou dúvidas que os clientes fazem em uma chamada.

Mesmo que você forneça todas as informações sobre seu produto, ainda existe o risco de os clientes fazerem perguntas que exijam mais experiência ou conhecimento sobre esses produtos.

Para aliviar essa preocupação, é importante treinar os agentes adequadamente. Coordene com seu gerente de call center externo para providenciar um treinamento adequado de integração e vendas de produtos.

2. Nenhum controle sobre a qualidade dos vendedores

Ao contratar vendedores internos, você pode escolher a nata da colheita. Quando você terceiriza isso para um call center ativo, nem sempre tem esse luxo. Os agentes que trabalham com sua empresa podem ser os melhores vendedores e você pode perder vendas valiosas.

Para mitigar esse risco, observe as taxas de conversão dos call centers ativos e outras métricas importantes que descrevemos acima.

3. Os agentes provavelmente lidam com chamadas de saída para várias empresas

Os call centers Ativo não e regra geral gerenciar vários clientes ao mesmo tempo, portanto, não é absurdo pensar que cada agente atribuído à sua empresa também está lidando com chamadas Ativo para vários clientes. Muitas vezes, a atenção e o foco deles podem estar divididos e eles nem sempre serão tão dedicados ou apaixonados por sua empresa e produtos quanto os funcionários internos.

Como solução, certifique-se de que seu call center ativo tenha todos os scripts e informações de que eles precisam para conhecer o produto por dentro e por fora, para que possam fornecer as informações aos clientes e fechar vendas com mais eficiência.

São muitas os detalhes sobre a melhor decisão a ser tomada ao necessitar de um serviço terceirizado de Atendentes de Call Center. Nós do Grupo FG oferecemos os serviços de Call Center desde a mão de obra para Atendentes de Call Center independente do volume de atendentes que demanda o seu projeto até a implantação de um sistema de ultima geração de Call Center, Contratação, Treinamento e Gerenciamento de uma Central.

As informações que prestamos nessa postagem foi com o intuito de deixar saber que vários pontos devem serem analisados e debatido antes da tomada de decisão e quão complexo é essa área dependendo no nível do call center objetivado.

Recomendamos antes da tomada de decisão na contratação de serviços terceirizado de Call Center, procure nossos especialistas mesmo que a nível de consultoria para que forças sejam juntadas para valorizar o capital investido em uma Central de Call Center.

Fonte: TimerDoctor